Passo 1 — Acesse o dashboard do projeto
Abra a área Meus Projetos e acesse o dashboard do projeto que deseja analisar.
Analisando os Resultados
Aprenda como analisar feedbacks de clientes, identificar temas recorrentes, interpretar análises SWOT e transformar insights em ação usando o Dashboard de Inteligência da Yellow Tokens.
Analisar feedbacks de clientes
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Você está na página de Lista de Projetos. Aqui, você vê todos os projetos aos quais tem acesso. Para visualizar a análise de um projeto específico, clique no ícone Visualizar do projeto desejado. Pronto! Agora você está na página com todos os feedbacks coletados desse projeto, de acordo com o período selecionado. Esses feedbacks foram feitos por consumidores sobre as empresas participantes do projeto. Se o projeto possui estabelecimentos cadastrados, é possível filtrar os comentários por estabelecimento. Basta selecionar “Estabelecimento” no filtro de Tópicos. Se o projeto possui produtos, você também pode visualizar feedbacks por produto. Basta selecionar “Produto” no mesmo filtro. Aproveite para explorar os comentários. Você verá como as informações são ricas e reveladoras. E talvez você esteja se perguntando: "Existe uma forma de ver os temas mais comentados?" A resposta é: sim! É só clicar em Temas Principais no menu lateral. Vamos explorar isso em detalhes no próximo vídeo.
A Feedback centraliza comentários de clientes relacionados a experiências de compra e percepção da marca em múltiplas plataformas digitais.
Você pode analisar feedbacks de empresas, estabelecimentos ou produtos, aplicar filtros e selecionar o período relevante para sua investigação.
Apenas feedbacks relacionados à experiência do cliente ou percepção da marca são capturados e exibidos pela plataforma da Yellow Tokens.
Entender os principais temas dos feedbacks
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Esta é a página de Temas Principais, uma forma visual de entender os temas mais mencionados nos feedbacks dos consumidores. A primeira coluna indica se o comentário é um elogio ou uma reclamação. A segunda coluna apresenta o tema capturado automaticamente pela ferramenta. As colunas seguintes representam cada uma das empresas analisadas no projeto. As cores das células indicam o volume de menções para aquele tema em cada empresa: quanto mais escura a cor, maior o número de comentários sobre o tema. Ao passar o mouse sobre qualquer célula, você verá um resumo com: nome da empresa, tema e número de menções. Se o projeto que você está analisando inclui estabelecimentos, basta acessar o menu lateral Sobre Estabelecimentos. Lá, você encontra as mesmas informações, detalhadas por estabelecimento. Se o projeto possui produtos, acesse o menu lateral Sobre Produtos, onde verá dados detalhados por produto. A página Temas Principais é ideal para identificar do que os consumidores mais falam e comparar rapidamente sua empresa com a concorrência. Se quiser ir além — e obter um resumo das forças e fraquezas da sua empresa, além de saber quais concorrentes são ameaças ou oportunidades, então clique no próximo item do menu: Análise SWOT. Vamos explorar esse recurso no próximo vídeo.
As Temas Principais destacam os temas mais citados pelos clientes em seus feedbacks.
A intensidade da cor representa a frequência com que o tema aparece: quanto mais escura, maior a recorrência.
Você pode comparar com que frequência temas específicos aparecem para diferentes empresas, estabelecimentos ou produtos dentro do mesmo projeto.
Use a Análise SWOT para fortalecer sua estratégia
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Esta é a Análise SWOT de Satisfação do Cliente. Aqui, você confere um resumo estratégico de como sua empresa é percebida pelos clientes e em comparação com concorrentes. A análise é dividida em quatro pilares principais: Força, Fraqueza, Ameaça e Oportunidade. Comece clicando em Forças para ver onde sua empresa se destaca. Os destaques são organizados por categoria: Satisfação Geral: sua empresa é bem avaliada em diversos aspectos. Preço: destaque em temas de preço ou percepção de custo-benefício. Produto: comentários positivos quanto à qualidade, variedade ou desempenho. Atendimento: elogios sobre simpatia, agilidade ou suporte. Estabelecimento: reconhecimento pela estrutura física, limpeza e organização. Temas Principais: forte desempenho em tópicos frequentemente mencionados. Agora clique em Fraquezas. Aqui, você vê as maiores fontes de insatisfação dos seus próprios clientes — ou seja, onde sua empresa precisa melhorar. Em seguida, acesse Ameaças. Esse pilar mostra onde seus concorrentes recebem muitos elogios. Em outras palavras, são áreas em que os clientes deles estão satisfeitos e onde eles estão em destaque atualmente. Finalmente, explore o pilar Oportunidades. Ele revela os pontos fracos dos concorrentes de acordo com as reclamações que recebem. Em outras palavras: onde você pode se destacar e conquistar mais mercado. E talvez você se pergunte: O que faço com essas informações? Como melhoro a experiência dos meus clientes? E como aproveito as fraquezas dos concorrentes? A resposta está no próximo menu: Planos de Ação. É nele que os insights se transformam em decisões. Vamos ver como funciona no próximo vídeo.
A Análise SWOT na plataforma da Yellow Tokens é gerada para empresas dentro do projeto, considerando outras empresas como concorrentes.
Os pontos fortes dos concorrentes são tratados como ameaças, enquanto as fraquezas deles representam oportunidades para a empresa selecionada.
Cada pilar do SWOT é estruturado por satisfação geral, categorias de feedback e temas principais mencionados pelos clientes.
Forças
| Dimensão | O que aparece em Forças |
|---|---|
| Satisfação Geral | Estabelecimentos ou produtos vinculados à empresa selecionada que apresentam alto nível de satisfação dos clientes. A própria marca também pode aparecer caso a satisfação geral seja elevada. |
| Preço | Entidades que demonstram excelente satisfação dos clientes em relação à percepção de preço ou custo-benefício. |
| Produto | Estabelecimentos ou produtos elogiados pela qualidade, variedade ou desempenho. Se algum produto aparecer aqui, os clientes o perceberam como de altíssima qualidade. |
| Outras Categorias de Feedback | Categorias adicionais podem aparecer conforme o segmento do projeto. |
| Temas Principais dos Feedbacks | Aspectos específicos elogiados nos feedbacks de clientes, mesmo que a categoria completa não tenha elevada satisfação. |
Fraquezas
| Dimensão | O que aparece em Fraquezas |
|---|---|
| Insatisfação Geral | Estabelecimentos ou produtos vinculados à empresa selecionada que apresentam baixa satisfação dos clientes. A marca pode aparecer caso a insatisfação seja bastante disseminada. |
| Preço | Entidades criticadas pela percepção de preço ou custo-benefício insatisfatório. |
| Produto | Produtos ou estabelecimentos com problemas de qualidade, itens em falta ou avaliações negativas sobre a oferta de produtos. |
| Outras Categorias de Feedback | Categorias adicionais podem aparecer conforme o segmento do projeto. |
| Temas Principais dos Feedbacks | Aspectos específicos criticados por clientes, mesmo quando a categoria completa não apresente baixa satisfação. |
Ameaças
| Dimensão | O que aparece em Ameaças |
|---|---|
| Satisfação Geral | Estabelecimentos, produtos ou marcas de empresas concorrentes com alta avaliação, representando pressão competitiva. |
| Preço | Concorrentes elogiados por preços atrativos ou melhor custo-benefício. |
| Produto | Produtos ou estabelecimentos da concorrência reconhecidos por qualidade superior. |
| Outras Categorias de Feedback | Forças competitivas adicionais conforme o segmento do projeto. |
| Temas Principais dos Feedbacks | Aspectos específicos elogiados nos feedbacks de concorrentes que podem atrair clientes. |
Oportunidades
| Dimensão | O que aparece em Oportunidades |
|---|---|
| Insatisfação Geral | Estabelecimentos, produtos ou marcas mal avaliados da concorrência, criando oportunidade de captação de clientes. |
| Preço | Concorrentes criticados pelo preço, abrindo espaço para melhor posicionamento. |
| Produto | Produtos ou estabelecimentos concorrentes criticados por problemas de qualidade ou variedade. |
| Outras Categorias de Feedback | Áreas de oportunidade adicionais conforme o segmento do projeto. |
| Temas Principais dos Feedbacks | Dores específicas citadas nos feedbacks de concorrentes que podem ser trabalhadas pela empresa selecionada. |
Implementar Planos de Ação
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Aqui você encontra sugestões estratégicas para elevar a satisfação dos clientes, a curto e médio prazo. Comece pelos planos de ação de curto prazo, que resumem a experiência dos seus clientes na semana anterior e incluem ações específicas, de rápida implementação e voltadas para gerar impacto rápido—seja para corrigir desvios, aproveitar oportunidades imediatas ou reagir a insights dos concorrentes. Os planos de médio prazo oferecem um diagnóstico mais amplo, resumem a experiência mensal dos clientes e sugerem iniciativas mais estruturadas, que exigem planejamento aprofundado, mas geram melhorias consistentes e duradouras. Analise as recomendações, discuta com seu time e priorize o que faz mais sentido no contexto atual. Essas sugestões são geradas a partir de análise detalhada dos feedbacks de clientes e concorrentes—não é necessário implementar tudo de uma só vez; o importante é agir com constância e monitorar os resultados ao longo do tempo. Para apoiar isso, a ferramenta disponibiliza métricas-chaves como CSAT e NPS, permitindo acompanhar se a satisfação realmente está evoluindo. Nos próximos vídeos, vamos explorar essas métricas em detalhes e mostrar como acompanhar a evolução da experiência do cliente.
Os Planos de Ação transformam feedbacks de clientes em iniciativas concretas para aumentar satisfação e competitividade.
Planos de curto prazo usam feedbacks da última semana, enquanto planos de médio prazo utilizam dados do último mês.
Quando executadas de forma consistente, essas ações ajudam a reter clientes e atrair clientes insatisfeitos de concorrentes.
Acompanhe métricas CSAT e NPS
As métricas CSAT e NPS permitem acompanhar a evolução da satisfação dos clientes ao longo do tempo para empresas, estabelecimentos e produtos.
Essas métricas ajudam você a comparar desempenho em relação aos concorrentes e identificar variações inesperadas que exigem ação corretiva.
Como analisar feedbacks de clientes no seu dashboard
Passo 2 — Abra a página de Feedback
Selecione a opção Feedback no menu à esquerda para visualizar todos os comentários de clientes capturados.
Passo 3 — Escolha entidades e filtros
Selecione empresas, estabelecimentos ou produtos, defina o período e aplique filtros.
Passo 4 — Explore insights e tendências
Revise feedbacks, temas principais, análise SWOT, planos de ação e métricas de satisfação.
Perguntas Frequentes
O que é o seu Dashboard?
Dentro da plataforma da Yellow Tokens, você pode acessar o Dashboard de Inteligência da Yellow Tokens para cada um de seus projetos. Cada projeto possui seu próprio Dashboard, onde é possível analisar diferentes dados relacionados a feedbacks de clientes.
Para acessar o Dashboard de um projeto, clique em “Meus Projetos” no menu superior horizontal. Depois, clique na seta ao lado do ícone de engrenagem do projeto desejado para ser redirecionado ao seu Dashboard de monitoramento.
O que são Categorias?
Os feedbacks dos clientes relacionados a empresas, estabelecimentos e produtos são agrupados em Categorias. As Categorias representam temas mais amplos mencionados pelos clientes em seus feedbacks.
Por exemplo, comentários sobre preços baixos, pagamentos parcelados e promoções podem tratar de temas diferentes, mas todos pertencem à mesma Categoria: Preço.
As Categorias disponíveis variam conforme o segmento do projeto.
O que é CSAT?
CSAT, ou Customer Satisfaction Score, é uma métrica utilizada para medir a satisfação dos clientes. Ela varia de 0% a 100%, onde 100% indica plena satisfação e 0% total insatisfação.
O que é NPS?
NPS (Net Promoter Score) mede a lealdade dos clientes e sua disposição em recomendar uma empresa, estabelecimento ou produto para outros.
Criado em 2003 por Fred Reichheld em parceria com a Bain & Company e Satmetrix, o NPS varia de -100 a 100, onde -100 representa lealdade extremamente baixa e 100 lealdade extremamente alta.
O que é Análise SWOT?
A Análise SWOT é um framework estratégico utilizado para avaliar forças, fraquezas, oportunidades e ameaças de uma organização.
Forças referem-se a aspectos positivos internos.
Fraquezas referem-se a aspectos negativos internos.
Oportunidades são fatores externos positivos que podem ser aproveitados.
Ameaças são fatores negativos externos que podem representar riscos.
Quanto tempo leva para o feedback das empresas aparecer no dashboard?
Após cadastrar uma empresa, normalmente leva cerca de 6 horas para os dados de feedback dos clientes aparecerem no Dashboard do projeto.
Quanto tempo leva para o feedback dos estabelecimentos aparecer no dashboard?
Quando um estabelecimento é verificado, os feedbacks de clientes do Google Maps geralmente aparecem em até 30 minutos.
Os feedbacks do TripAdvisor normalmente levam cerca de 6 horas para aparecer no Dashboard.
Quanto tempo leva para o feedback dos produtos aparecer no dashboard?
Após o cadastro de um produto, geralmente leva até 6 horas para os feedbacks de clientes da Amazon aparecerem no Dashboard.
Existe garantia de que todos os feedbacks previstos no meu plano serão capturados?
Não. A plataforma da Yellow Tokens não garante que será capturada a quantidade máxima de feedbacks liberada pelo seu plano.
A plataforma tentará capturar esse número de feedbacks nas plataformas digitais, mas se houver menos feedbacks disponíveis, o total capturado pode ser menor.
Vi um comentário online que não foi capturado. Está errado?
Não. A plataforma da Yellow Tokens não captura todos os comentários publicados em plataformas digitais.
Apenas comentários relacionados a experiências de compra ou percepção do cliente sobre a marca são considerados feedback e capturados.
Por exemplo, se um supermercado publica uma receita no Instagram e um usuário comenta "Gosto muito dessa receita", esse comentário não é considerado feedback.
Por outro lado, se alguém comenta "Sempre fico satisfeito quando compro os ingredientes dessa receita neste supermercado", a plataforma reconhece como feedback e captura o comentário.