Fortalecendo a Reputação de Cursos Online e Reduzindo Churn com a Yellow Tokens

Cenário

Uma plataforma de educação online (EAD) em rápido crescimento, que oferece cursos de certificação profissional, começou a registrar aumento nos pedidos de reembolso e abandono de cursos. Mesmo com preços competitivos e marketing forte, os alunos expressavam insatisfação frequentemente na internet — principalmente no TikTok, em comentários no YouTube e em avaliações no Google. A equipe de Produto & Experiência de Aprendizagem precisava enxergar mais a fundo o que levava alunos a desistirem dos cursos e a escolherem concorrentes.

Problema

A empresa dependia de pesquisas após os cursos e de chamados de suporte como principais fontes de feedback. No entanto:

Apenas uma pequena parcela dos alunos respondia às pesquisas. A percepção negativa online crescia mais rápido do que as equipes internas conseguiam acompanhar. Os concorrentes eram elogiados por fatores que a empresa não monitorava — como qualidade dos vídeos, materiais para download e engajamento dos instrutores. Sem inteligência competitiva em tempo real, faltava clareza sobre o que os alunos mais valorizavam e o motivo das desistências.

Como a Yellow Tokens ajudou

A Yellow Tokens foi adotada para analisar sistematicamente o feedback espontâneo em todos os canais digitais — tanto da empresa quanto de seus concorrentes.

Com a Yellow Tokens, a equipe de Produto & Experiência de Aprendizagem pôde:

Identificar as reais causas do churn: reclamações recorrentes sobre aulas desatualizadas, instruções pouco claras e baixa disponibilidade do suporte. Benchmarking com concorrentes de EAD: descobrindo que os alunos elogiavam rivais pela maior clareza na estrutura dos cursos, exemplos práticos e alta rapidez de resposta dos instrutores. Detectar problemas na entrega dos cursos: o feedback revelou questões frequentes de acessibilidade e inconsistências na experiência da plataforma de aprendizagem. Construir um roadmap de melhorias priorizadas: com foco na atualização de módulos-chave, melhoria do suporte e aumento da usabilidade da plataforma.

A equipe de Produto mudou de decisões baseadas em intuição para uma abordagem guiada pelo sentimento real do público: Influência no desenho dos cursos: os insights nortearam a priorização das atualizações nos módulos mais criticados. Maior alinhamento com Marketing e Suporte: o entendimento unificado da jornada do aluno impulsionou as mensagens e os processos de atendimento. Reconhecimento da liderança: a equipe de Produto passou a ser protagonista na redução do churn e no aumento do valor de vida do cliente.

Resultados

• O abandono dos cursos caiu 27% após melhorias nos módulos com maior índice de insatisfação.
• A satisfação dos alunos aumentou 30%, refletida em avaliações espontâneas positivas.
• Os pedidos de reembolso caíram 22%.
• A plataforma fortaleceu sua reputação no mercado e passou a ter clareza sobre como superar a concorrência.
• A Yellow Tokens transformou a maneira como a empresa entende as necessidades dos alunos, ajudando a entregar experiências de aprendizagem de mais qualidade e aumentar a lucratividade.