Como aumentar matrículas e satisfação dos alunos entendendo feedbacks autênticos com a Yellow Tokens

Cenário

Uma universidade particular com forte reputação acadêmica percebeu uma queda nas matrículas de alunos ao longo de dois semestres consecutivos. Apesar de a instituição investir fortemente em campanhas de marketing e aprimorar vários processos administrativos, os candidatos continuaram optando por universidades concorrentes.

A equipe de Matrículas e Sucesso do Aluno foi designada para entender o que estava motivando essa mudança de preferência e como ajustar a estratégia para melhorar tanto as matrículas quanto a satisfação.

Problema

A equipe dependia fortemente de métodos tradicionais de pesquisa — como pesquisas periódicas, formulários NPS e entrevistas presenciais — que captavam apenas uma pequena parte das preocupações dos alunos e raramente refletiam as frustrações manifestadas publicamente em canais digitais.

Comentários no Google, TikTok, YouTube, Instagram e X mencionavam cada vez mais questões relacionadas ao atendimento, à agilidade da secretaria de matrícula, à estrutura do campus e à flexibilidade dos cursos.

No entanto, como a universidade não acompanhava de forma sistemática o feedback público, esses insights eram ignorados. A equipe não tinha visibilidade competitiva em tempo real e desconhecia por que os candidatos optavam por alternativas.

Como a Yellow Tokens ajudou

A solução veio com a implantação da Yellow Tokens. A ferramenta foi configurada para coletar e categorizar automaticamente feedbacks espontâneos nos principais canais digitais em que os alunos expressam suas opiniões.

Com a Yellow Tokens, a equipe de Matrículas e Sucesso do Aluno pôde:

Coletar automaticamente feedback de alunos de múltiplas plataformas: interações de alunos atuais, egressos e potenciais foram consolidadas em um único dashboard, proporcionando visibilidade sobre preocupações reais antes desconhecidas.

Comparar a percepção em relação a universidades concorrentes: a Yellow Tokens revelou que as instituições rivais eram elogiadas por responder mais rápido, ter informações transparentes sobre os cursos e oferecer opções de pagamento mais flexíveis.

Identificar temas recorrentes que prejudicavam a marca: a plataforma destacou padrões como demora nas respostas da equipe de matrículas, falta de clareza sobre empregabilidade e frustração com canais digitais de atendimento.

Apoiar a criação de um Plano de Ação: os insights orientaram melhorias em todo o fluxo de matrículas, na cadência de comunicação, nas páginas dos cursos e nos canais de suporte.

A equipe de Matrículas assumiu um papel mais estratégico e orientado por dados:

Influência no posicionamento dos cursos: os insights revelaram quais cursos tinham lacunas de reputação em relação aos concorrentes, direcionando as áreas de marketing e acadêmica.

Mais confiança da liderança: a equipe passou a apresentar dashboards semanais com benchmarks competitivos, ganhando mais visibilidade e credibilidade.

Ajuste estratégico mais rápido: a instituição passou a responder com mais agilidade a tendências de matrícula e expectativas dos alunos.

Resultados

• A satisfação dos alunos com o processo de matrícula aumentou 28%, refletida nos elogios espontâneos recebidos.
• O tempo médio de resposta da equipe de matrículas melhorou em 40% após identificar que a demora era uma barreira importante.
• A taxa de conversão de matrículas cresceu 22%, especialmente nos cursos que tinham dores antes subvalorizadas.
• A liderança passou a reconhecer a equipe de Matrículas como agente estratégico do crescimento institucional, envolvendo o time em planejamentos acadêmicos e operacionais.